La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) reconoció a MetLife por la renovación de la Insignia de Atención para Personas Adultas Mayores, con la que refrenda su compromiso de fortalecer una atención basada en la claridad, la sencillez y el acompañamiento de este sector de la población.
Durante el acto de renovación, el titular de la CONDUSEF, Lic. Oscar Rosado destacó que la atención a las personas adultas mayores no debe entenderse únicamente como la incorporación de protocolos o procedimientos, sino como parte de una transformación cultural que permita a las instituciones financieras responder a las necesidades de una población que cada vez tiene mayor presencia y participación en el sistema financiero.
Recordó que la CONDUSEF desarrolló en 2022 el Protocolo de Atención para Personas Adultas Mayores y que, en 2024, MetLife recibió por primera vez esta insignia. La renovación representa, por tanto, la continuidad de un trabajo que busca que las buenas prácticas de atención se consoliden y evolucionen dentro de las instituciones.
El crecimiento y las características de la población adulta mayor hacen necesario este esfuerzo. Actualmente, las personas de 60 años y más representan alrededor de 32% de las reclamaciones en la banca, 22% en el sector asegurador y entre 54% y 55% en Afores, cifras que reflejan comportamientos distintos de acuerdo con los productos y servicios que utiliza cada grupo de edad.
El titular de la CONDUSEF señaló que estas cifras deben analizarse también a la luz de las dificultades que enfrentan algunas personas mayores para interactuar con los servicios financieros, particularmente fuera de las grandes ciudades. La falta de información accesible y las barreras para realizar trámites pueden generar mayores niveles de estrés financiero, sentimientos de exclusión y afectar su autonomía, confianza y calidad de vida.
En este contexto, destacó el trabajo que realiza MetLife para avanzar hacia una atención con mayor claridad, sencillez y acompañamiento, elementos que permiten que las personas comprendan mejor los productos que contratan y ejerzan de manera más informada sus derechos como usuarias de servicios financieros.
Durante el encuentro, la CONDUSEF aprovechó para hacer un llamado a MetLife y a las demás instituciones del sector asegurador a continuar avanzando en mecanismos que hagan más comprensibles los productos financieros.
En particular, invitó a las aseguradoras a sumarse al Formato Universal de Seguros (FUS), para facilitar que las personas conozcan, de manera sencilla y en un solo documento, las características esenciales de una póliza.
La intención es reducir las falsas expectativas y facilitar que las personas puedan comparar, comprender y tomar decisiones con mayor información, tanto en formato físico como digital.
“La claridad, la sencillez y la transparencia no deben ser atributos adicionales de un producto financiero; deben formar parte de la manera en que la industria se relaciona con sus clientes”, señaló el titular de la CONDUSEF.
La Comisión reiteró que la construcción de una mejor relación entre las instituciones financieras y sus usuarios requiere avanzar hacia modelos de atención que no solo respondan cuando surge un problema, sino que acompañen a las personas durante las distintas etapas de su vida financiera.
En ese sentido, la renovación de la insignia otorgada a MetLife representa un paso más en la construcción de una cultura de atención incluyente y cercana para las personas adultas mayores, al tiempo que el Formato Universal de Seguros abre una oportunidad para que todo el sector asegurador contribuya a una mayor claridad, transparencia y confianza en la contratación de seguros.
